Servicios de excelencia: ¿como lograrlo?


Publicado en: educación, Management | 9 Comentarios

El nivel de servicio que los clientes rosarinos tienen que tolerar es desastroso. Y cuando digo clientes, son de todo tipo: comensales en un restaurante, huéspedes en un hotel, shoppers en un supermercado, pacientes en un hospital, deportistas en un club, espectadores en un show, y la lista sigue sin fin.

La mala atención del cliente es ubicuita, sin discriminación de segmento de demanda ni de tipo de servicio ofrecido. El nivel general en la ciudad de Buenos Aires es un poco mejor – quizás por un cosmopolitismo en la clientela que la vuelve más exigente – pero muy lejos también de la excelencia.

La falta de competitividad en servicios es desconcertante por la importancia que tiene el sector como motor de la economía en la región y en el país. Me encantaría tener los datos a mano, no los tengo, pero pienso que luego del campo (cereales) y la agroindustria que lo abastece, los servicios agregados como sector son lo más importante del producto bruto de Rosario y su zona. Quizás lo mismo sea cierto para toda la Argentina. Y no hay dudas que en cuanto a generación de empleo – por ser muy intesivos en mano de obra – nadie rivaliza con los servicios.

Con esta perspectiva es difícil de explicar que mientras el agro local es de los más competitivos, tecnificados y profesionalizados del mundo, nuestros servicios son gestionados con los mismos criterios intuitivos de hace 30 años.

Este fenómeno del lado de la oferta se retroalimenta con las otras partes del sistema. Desde la demanda, los clientes rosarinos quizás sean los menos exigentes del mundo (bueno, exagero, pero es para marcar el punto!). Toleramos de todo: esperas eternas, malos tratos, indiferencia, calidad impredecible, y en definitiva que nos cobren servicios de cuarta como si fueran de primera. Del lado de la educación lo mismo. Recibo muchos emails semanales con oferta de cursos y capacitaciones y nunca, ninguna, se refiere a excelencia en servicios. En mi rama profesional, la ingeniería industrial, el tema no se menciona. Los avances de operaciones industriales – el Toyota Production System, Six Sigma, el concepto Lean, entre otros – hace rato que en el mundo pasaron de las fábricas a la gestión de servicios, pero en nuestro plan de estudios no figura. El argumento de que la carrera se enfoca en procesos industriales de productos no justifica la omisión: como argumenté en un post anterior, la mayoría de las clásicas industrias manufactureras cada vez más son complementadas por servicios en un offering híbrido.

Ante esta realidad desoladora, además de tener como misión convertir a Grupo Gamma en una excepción, estoy considerando la idea de armar un curso corto sobre estrategia, operaciones y marketing en servicios. Un lugar que habilite un aprendizaje interactivo y compartido de las nociones modernas al respecto: los criterios críticos para gestionar las operaciones de servicios, por qué el marketing de producto y servicio es fundamentalmente distinto, las ideas de momento de la verdad y co-producción, entre otros muchos.

Donde podamos discutir los – pocos – casos locales de éxito que realmente alcanzan un alto nivel de servicio. Trear a los artífices de estas excepciones para que nos cuenten cómo lo lograron, qué es lo que hacen distinto sus empresas, cómo piensan su relación con los clientes. Usando un mix del método del caso y teoría.

Por ahora la cosa está en estado embrionario: sólo un google doc donde voy tirando apuntes, lecturas, videos, ideas, notas sueltas para ir armando el andamiaje del curso. Los destinatarios serían managers de empresas de servicio, emprendedores que quieran arrancar un servicio excelente y en general cualquier presona interesada en el tema.

Me encantaría saber que les parece la idea, si alguno se engancharía, si se les ocurren servicios memorables – o muy buenos – que hayan esperimentado y recomendarían para formar parte de la clase. Soy todo oidos.

Para cerrar con un ejemplo de excelencia: vean una publicidad algo vieja de Ikea – la empresa de muebles sueca que considero uno de los modelos de servicio más innovadores de la historia. Con mensajes como este educan a una gran parte del mundo a pensar en distinto su relación con el mobiliario de sus casas. Enjoy:

9 comentarios

  1. Tomás

    Muy interesante post! A mi me interesaría mucho el curso. Como malos ejemplos creo que las discotecas y boliches son muy malos. En sitios de descuento nunca tengo problemas con Groupon, siempre responden todas mis consultas, pero tuve muy mala experiencia con Letsbonus. Saludos!

    Responder
  2. Santiago

    Excelente post, 100% de acuerdo… it’s all about service.

    En mis tiempos en el querido IKEA, siempre les decia a los empleados y colegas que habia que hacer la diferencia en cada gesto, cada interaccion con un cliente (interno o externo), y que el Servicio al Cliente no es un departamento, es una forma de ser!

    Guardame un modulo en el curso y te doy una mano con gusto :)

    Responder
  3. Tomás

    Volví, estaba mirando en Foursquare y la mayoría de los comentarios son por la mala atención. Las redes sociales pueden ser un buen indicador de como es tu servicio y un arma de doble filo.

    Responder
  4. Ana Clara

    Lucho,
    Qué relevante tu POST! Además de estar de acuerdo con vos, estoy interesada en el curso, para poder llevarlo a un área donde hoy me desenvuelvo…EDUCACIÓN.
    En mi opinión, en Gamma ese toque en la calidad del servicio ya se nota. Con mi familia hemos estado visitando el lugar bastante seguido últimamente y hemos quedado súper satisfechos con la atención del lugar.
    Espero noticias del curso! Un beso!

    Responder
  5. Chaza

    Pienso que la clave para el entendimiento de la excelencia como servicio, es cuando se logra que el cliente trabaje para uno. No como una forma de manipulacion, el cliente que se toma ese tiempo es porque le importa el producto o la experiencia que obtiene de el. Sigo creyendo que es la linea que deja mayor satisfaccion la de la mejora continua. Muy buen blog, un abrazo

    Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


arriba