Salir de la zona de confort


Publicado en: Medicina, Rosario, Salud | Dejar un comentario

Progresar requiere, sin excepción, dejar a un lado la comodidad de repetir rutinas porque simplemente “siempre lo hicimos así”. Me gusta mucho la expresión salir de la zona de confort, porque denota con claridad que la movida implica un ejercicio incómodo y poco relajado.

Algo de esa (positiva) incomodidad percibí en el seminario dictado el 27 de Mayo por Ellen Zane en el Hospital de Emergencias Clemente Álvarez (HECA), organizado por el Gobierno de la Provincia de Santa Fe, y que contó con una concurrencia masiva. Con mi padre habíamos escuchado a Ellen en cursos que se organizan en el Harvard School of Public Health, y decidimos vincularla con Rosario. Ella es una líder indiscutida en el campo de la gestión de salud. Entre sus antecedentes se destaca haber ejercido como la primer CEO mujer del Tufts Medical Center de Boston, un hospital escuela referente con 218 años de historia.

El seminario fue un éxito. Entre las múltiples “perlas” aportadas, me gustaría destacar dos conceptos importantes. El primero es el rol cada vez más definitorio que tiene la experiencia del paciente. Esta se define como la suma de las interacciones que afectan la percepción del paciente-cliente en el ciclo completo de prestación de salud. Vale decir, abarca mucho más que el contacto con el profesional médico: empieza cuando se busca el turno, e incluye aspectos como el trato, las esperas, la limpieza, y por supuesto, el resultado médico. En un contexto donde el paciente está cada vez más empoderado y elige entre los prestadores, la capacidad de brindar una experiencia que exceda las expectativas es un diferencial.  Y según Zane tiene que medirse a través de encuestas al 100% de los pacientes que pasan por la institución.

El segundo es la importancia del liderazgo para que las organizaciones avancen en una agenda de promoción de la calidad. Es fundamental para Zane que el Directorio esté comprometido al máximo. La calidad es ante todo un tema cultural y depende de que todo el personal de salud lo internalice. No se puede, como en la industria, hacer un control de calidad del producto antes de despacharlo. En salud la calidad se entrega en tiempo real, y cada persona es clave. Para ello tienen que ver que la cúspide de la organización lidera con el ejemplo: que se preocupa por el tema, que mide, que invierte su tiempo y presupuesto.

Líderes como Ellen Zane, con su capacidad de comunicación, nos muestran lo que falta. Pude comprobar como el sector público santafesino se incomodaba al escuchar de ella frases como “el consenso es bueno, la parálisis no”. Un panelista dijo en respuesta que “las lógicas de la salud privada y la pública son completamente distintas” y por eso no se puede medir la calidad de la salud pública con la misma vara. Creo que es una excusa ante el temor de preguntarles a los pacientes cómo fueron atendidos, y que nos califiquen mal. Medir la performance es percibido como un alto riesgo. Debería ser al revés, con el estado liderando la publicación de indicadores de experiencia en la atención y de resultados clínicos. Que la salud es un derecho es una muletilla insuficiente. El acceso sin barreras es sólo el primer paso: hoy sabemos que un hospital que no mide resultados no puede garantizar una prestación de calidad.

La salud privada también recibió un llamado de atención. No todo es innovación y nuevas tecnologías. También es clave enfocarse en el trabajo en equipo. La salud tiene que funcionar como un sistema, no puede ser que el médico y la institución anden por caminos separados. En este punto, el sector público tiene para enseñarnos. También la empresa de salud tiene que extender su alcance: no sólo avanzar en la prestación médica de alta complejidad sino reinventarse y cuidar de que las personas no se enfermen. Esto requerirá de modelos de negocio innovadores que pongan el incentivo en mantener al paciente sano y lejos del hospital.

Mi conclusión: es excelente que líderes como Zane vengan a Rosario y nos incomoden. Nos digan lo que falta y donde podemos ser mejores. Es lo que tienen derecho a exigir todos los pacientes, indistintamente si se atienden en el sector público o el privado.

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