La paradoja de la productividad


Publicado en: Management, MIT, Tecnología | Dejar un comentario

Si hay un concepto que debe tener claro quien gestiona innovación y tecnología es la llamada paradoja de la productividad. De lo contrario, es probable que las inversiones en nueva tecnología no den los retornos esperados, la dirección de la empresa se frustre ante la falta de resultados, y en consecuencia se subestime el impacto de la innovación en el futuro de la compañía.

El concepto surge en la década de 1990, cuando se observó que luego de 20 años de inversión incesante en tecnología de la información las empresas casi no habían tenido incrementos de productividad. Es decir la revolución de IT parecería no haber mejorado en nada la capacidad de las organizaciones para generar más producto por unidad de trabajo. ¿Cómo es posible?

Uno de mis economistas preferidos, Brynjolfsson de MIT Sloan, escribió un paper importante donde identificó dos razones detrás del fenómeno. La primera: los métodos para medir la productividad no son adecuados, porque no tienen en cuenta la calidad. El ejemplo típico es la innovación de los cajeros automáticos, que le dan al cliente mucha más flexibilidad y conveniencia, pero que comparado con hacer la cola en el banco no aparecen en ninguna métrica de productividad. La segunda y más profunda: para lograr capturar el potencial de la tecnología, en general se requiere cambiar el entorno y los métodos de trabajos.

Este insight es clave. Significa que sólo poniendo nueva tecnología no se logran ventajas. En simultáneo hay que poner cerebro para rediseñar los procesos. La mayoría de las organizaciones no se detiene en esta parte, ya que no se puede cuantificar fácil como la inversión tecnológica. Además muchas veces esto requiere vencer la inercia organizacional del “acá siempre las cosas se hicieron así”, que necesita de decisión política fuerte. El ejemplo histórico que da Brynjolfsson es buenísimo. Al inicio del siglo XX se incorpora la electricidad en las fábricas, pero las mejoras de productividad tardaron 20 años en aparecer. ¿La razón? Sólo las nuevas fábricas, diseñadas y construidas desde cero, pudieron aprovechar la flexibilidad de instalar las máquinas en el lugar óptimo para el workflow. En las anteriores la limitación era la proximidad a los motores de vapor o molinos de agua, y eso no cambió de la noche a la mañana con el advenimiento de la electricidad.

Un equivalente en medicina son las historias clínicas electrónicas. Cuando se pasó del papel al archivo digital, en lugar de mejorar todo empeoró. Se perdió un elemento visual clave – la ficha en papel del paciente – que se las secretarias entregaban al médico y le servía para saber quienes estaban esperando. Además, el médico se encontró consumiendo la mayor parte del tiempo de la visita mirando a la pantalla e ingresando datos en sistemas complejos. Se dificultó la interacción con el paciente. Ademas como el software era poco intuitivo, se consultaba menos que las fichas y se prefería repreguntar todo otra vez al paciente. La productividad y la calidad bajaron. Recién hace unos pocos años, cuando se alteró el proceso con llamadores de pacientes también digitales en las recepciones, con sistemas más usables e intuitivos, con gráficos para consultas rápidas y alertas para evitar errores (en la medicación, en los antecendes, etc) se logró la mejora deseada.

La paradoja de la productividad es un insight muy importante pero contraintuitivo. Recordarlo te evitará frustraciones e implementaciones equivocadas de proyectos tecnológicos.

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