Danny Meyer, un número 1 del servicio


Publicado en: Libros, Management | 2 Comentarios

La semana pasada hizo su IPO la cadena de hamburguesas Shake Shack. No estuvo en todos los medios como cuando sale a la bolsa una tecnológica de punta al estilo Facebook o Alibaba. Yo creo que es un IPO aún más meritorio. Shake Shack es una empresa de servicios, con todas las dificultades que esto implica: no se puede escalar fácilmente como una compañía de internet – sus costos marginales son altos-, no puede patentar sus procesos (y por lo tanto pueden copiarse), tiene que contratar y entrenar gran cantidad de personal que puede significar más del 50% de su costo operativo. 

A pesar de estas contras, la acción tuvo un debut muy por arriba de las expectativas (valuó la empresa en u$ 745 millones). El artífice de este suceso es el gran Danny Meyer, quizás uno de los restaurateurs más famosos y exitosos del mundo. Su influencia va mucho más allá de lo gastronómico. Yo creo que todo el que dirija una empresa de servicios – el 70% de la economía de un país desarrollado – tiene que tener a Setting The Table como su libro de cabecera. 

Danny Meyer comparte en Setting los mejores tips para diseñar servicios memorables. Es un desafío groso: en la experiencia del servicio no se puede controlar de antemano la calidad como es el caso de un producto. El momento de la verdad depende de personas, que con su actitud pueden hacerlo memorable o arruinarlo todo.

Meyer dice que hay tres pilares en la experiencia. Les comparto frases que definen a cada una, sin los detalles porque el libro tienen que leerlo si o si:

El equipo: “Hospitality is a team sport”

El alma: “It’s about soul—and service without soul, no matter how elegant, is quickly forgotten by the guest”

El manejo del error: “The road to success is paved with mistakes well handled”

Otros conceptos como el percentil 51 y el last chapter son simples, pero poderosos. Les dejo la intriga para que lo investiguen. Meyer es mi referente y espero que su trabajo se conozca más en Argentina. Cierro con una entrevista donde habla de su estilo de gestión. A copiar. 

 

2 comentarios

  1. hector manuel gutierrez flores

    hola buen dia como estas¡estoy interesado en seguir cultibandome con las experiencias y vivencias del sr meyer donde podre conceguir el libro en español.

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